Guía de Consentimiento, Suscripción y Exclusión de SMS
Se requiere el consentimiento del cliente antes de utilizar Peach Suite Pro para enviar mensajes de texto cuando dicho consentimiento sea requerido por la ley, las reglas de los operadores o la campaña de mensajería aprobada del negocio.
El consentimiento debe ser claro, específico, estar debidamente documentado y ser apropiado para el tipo de mensaje que se enviará.
La autorización del negocio para enviar mensajes SMS y el permiso del cliente para recibirlos son requisitos separados. Ambos deben ser válidos antes de enviar un mensaje.
Consentimiento para SMS de Servicio
El consentimiento para SMS de Servicio se aplica a mensajes no promocionales relacionados con citas, servicios solicitados, atención al cliente, transacciones o una relación existente con el cliente.
Algunos ejemplos incluyen:
- Confirmaciones de citas
- Recordatorios de citas
- Avisos de reprogramación o cancelación
- Mensajes de seguimiento de servicios
- Mensajes de atención al cliente solicitados
- Recibos o avisos de transacciones
- Avisos importantes relacionados con la cuenta o el negocio
El consentimiento para recibir SMS de Servicio no incluye automáticamente el consentimiento para recibir mensajes promocionales o de marketing.
Consentimiento para SMS de Marketing
El consentimiento para SMS de Marketing se aplica a mensajes promocionales, publicitarios o relacionados con ventas.
Algunos ejemplos incluyen:
- Descuentos
- Ofertas especiales
- Promociones de productos
- Campañas de temporada
- Anuncios de nuevos servicios
- Promociones de membresías
- Mensajes destinados a fomentar una compra futura
El consentimiento de marketing debe ser afirmativo y debe identificar claramente el negocio y los tipos de mensajes que el cliente acepta recibir.
El consentimiento para recibir mensajes de servicio no debe seleccionar, combinar ni implicar automáticamente el consentimiento para recibir mensajes de marketing.
Declaración Recomendada para SMS de Servicio
Una declaración de consentimiento para SMS de Servicio debe explicar claramente:
- El nombre del negocio que envía los mensajes
- Los tipos de mensajes de servicio que recibirá el cliente
- Que la frecuencia de los mensajes puede variar
- Que pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos
- Cómo solicitar ayuda
- Cómo detener futuros mensajes
- Que el consentimiento no es una condición para realizar una compra
- Dónde revisar la Política de Privacidad y los Términos y Condiciones del negocio
Ejemplo:
Al proporcionar su número de teléfono móvil y seleccionar esta casilla opcional, usted acepta recibir mensajes de texto relacionados con servicios de [Nombre del Negocio], incluyendo confirmaciones de citas, recordatorios, actualizaciones de programación y mensajes relacionados con servicios solicitados. La frecuencia de los mensajes puede variar. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos. El consentimiento no es una condición de compra. Responda HELP para obtener ayuda o STOP para dejar de recibir mensajes. Consulte nuestra Política de Privacidad y nuestros Términos y Condiciones.
Declaración Recomendada para SMS de Marketing
El consentimiento de marketing debe mantenerse separado del consentimiento para SMS de Servicio y debe estar claramente identificado.
Ejemplo:
Al seleccionar esta casilla opcional, usted acepta recibir mensajes de texto promocionales de [Nombre del Negocio], incluyendo ofertas especiales, anuncios de servicios, promociones de productos y campañas de marketing. La frecuencia de los mensajes puede variar. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos. El consentimiento no es una condición de compra. Responda HELP para obtener ayuda o STOP para dejar de recibir mensajes. Consulte nuestra Política de Privacidad y nuestros Términos y Condiciones.
Formularios de Suscripción en Línea
Cuando el consentimiento para SMS se recopila mediante un sitio web o formulario en línea:
- La casilla de consentimiento SMS debe estar desmarcada de forma predeterminada.
- La casilla debe ser opcional.
- El consentimiento SMS debe estar separado del consentimiento por correo electrónico, llamadas telefónicas y de los Términos y Condiciones generales.
- La declaración debe identificar al negocio y los tipos de mensajes que el cliente puede esperar recibir.
- El formulario debe incluir o proporcionar enlaces a la Política de Privacidad y los Términos y Condiciones del negocio.
- El cliente debe poder enviar el formulario sin estar obligado a aceptar mensajes SMS.
- El formulario completado debe crear un registro confiable del consentimiento.
No utilice una casilla preseleccionada ni suponga que proporcionar un número de teléfono móvil por sí solo constituye consentimiento para recibir SMS de Marketing.
Registros de Consentimiento
Peach Suite Pro debe registrar suficiente información para demostrar cómo y cuándo se recibió el consentimiento.
Un registro de consentimiento puede incluir:
- Nombre del cliente
- Número de teléfono móvil
- Tipo de consentimiento
- Estado de suscripción o exclusión
- Fecha y hora
- Fuente del consentimiento
- Formulario, página, campaña o proceso utilizado
- Versión de la declaración de consentimiento presentada
- Empleado o usuario que registró la preferencia
- Notas que expliquen un cambio administrativo
No cambie el estado de un cliente a Suscrito a menos que se haya recibido y documentado el consentimiento apropiado.
Estados de Preferencias de Contacto
Peach Suite Pro utiliza los siguientes estados:
Suscrito — Se ha registrado el consentimiento apropiado para el canal de comunicación.
Excluido — El cliente ha rechazado la comunicación o ha retirado un consentimiento otorgado anteriormente.
No Configurado — No se ha registrado una decisión clara de consentimiento.
Bloqueado — El negocio no está actualmente autorizado para utilizar esa función de SMS.
Un estado Excluido tiene prioridad sobre un estado Suscrito.
Un estado Bloqueado se relaciona con la capacidad del negocio para enviar mensajes. No elimina ni reemplaza el historial de consentimiento del cliente.
Preferencias Predeterminadas de SMS
Los nuevos clientes deben tener de forma predeterminada el estado Excluido para SMS de Servicio, a menos que se haya registrado un consentimiento válido.
Los SMS de Marketing también deben tener de forma predeterminada el estado Excluido.
Los controles de SMS pueden permanecer deshabilitados cuando:
- El negocio no ha completado la configuración requerida de 10DLC.
- La campaña de mensajería está pendiente de aprobación.
- El número de envío no ha sido asignado a la campaña aprobada.
- El tipo de mensaje solicitado no está incluido en el uso aprobado de la campaña.
- La mensajería ha sido suspendida debido a un problema de cumplimiento, del operador o de política.
Solicitudes de Exclusión
Los clientes deben poder retirar su consentimiento y detener futuros mensajes.
Las palabras clave estándar de exclusión de Telnyx incluyen:
- STOP
- STOPALL
- STOP ALL
- UNSUBSCRIBE
- CANCEL
- END
- QUIT
El cliente no tiene que utilizar una palabra clave exacta cuando el significado de la solicitud sea razonablemente claro. Frases como “No me envíen mensajes”, “Elimínenme” u otra solicitud clara para dejar de recibir mensajes también deben tratarse como una solicitud de exclusión.
Las solicitudes de exclusión deben procesarse lo antes posible. Los bloqueos automáticos del operador o proveedor de mensajería pueden aplicarse de inmediato.
Después de recibir una solicitud de exclusión aplicable:
- No envíe mensajes promocionales o de servicio adicionales cubiertos por la solicitud.
- Puede enviarse un único mensaje no promocional para confirmar que la solicitud fue procesada.
- Peach Suite Pro debe actualizar las preferencias de contacto correspondientes del cliente.
- La fecha, hora, fuente y redacción de la solicitud deben conservarse en el historial de consentimiento.
No dificulte el proceso de exclusión ni obligue al cliente a completar pasos adicionales innecesarios.
Comprender el Alcance de una Exclusión
Cuando un cliente hace una solicitud general para dejar de recibir mensajes de texto, procese la solicitud de acuerdo con el alcance requerido por las reglas aplicables y el proveedor de mensajería.
Si no está claro si el cliente desea detener una categoría de mensajes o todos los mensajes, puede permitirse un único mensaje de aclaración. Hasta que el cliente responda, no deben enviarse mensajes adicionales.
Los bloqueos a nivel del operador o del perfil de mensajería de Telnyx pueden impedir mensajes de todos los números de teléfono asignados al mismo perfil de mensajería.
Volver a Suscribirse
Un cliente que anteriormente se excluyó debe realizar una nueva acción afirmativa antes de que la mensajería pueda reanudarse.
Las palabras clave estándar de suscripción de Telnyx incluyen:
- START
- UNSTOP
No anule manualmente un bloqueo del operador o proveedor de mensajería sin recibir un nuevo consentimiento válido del cliente.
Cuando un cliente vuelve a suscribirse, registre la fecha, hora, fuente, tipo de consentimiento y la declaración asociada con el nuevo consentimiento.
Una nueva suscripción para mensajes de servicio no proporciona automáticamente consentimiento para mensajes de marketing.
Solicitudes de Ayuda
Los clientes pueden responder HELP para solicitar información sobre el programa de mensajería.
La respuesta de ayuda debe identificar al negocio y proporcionar un método válido de atención al cliente.
Ejemplo:
[Nombre del Negocio]: Para obtener ayuda, llame al [Número de Teléfono], envíe un correo electrónico a [Dirección de Correo] o visite [Sitio Web]. Responda STOP para dejar de recibir mensajes.
Directrices sobre el Contenido de los Mensajes
Los mensajes SMS deben:
- Identificar claramente al negocio
- Coincidir con el uso aprobado de la campaña
- Coincidir con el consentimiento registrado del cliente
- Ser claros, precisos y profesionales
- Evitar afirmaciones engañosas o sin respaldo
- Incluir las instrucciones de exclusión requeridas cuando corresponda
- Utilizar el nombre y la información de contacto correctos del cliente
- Proteger la información confidencial del cliente
No:
- Envíe mensajes de marketing mediante una campaña aprobada únicamente para mensajes de servicio
- Envíe mensajes a clientes con estado Excluido
- Suponga que proporcionar un número de teléfono equivale a consentimiento de marketing
- Utilice una casilla de consentimiento de marketing preseleccionada
- Compre, alquile o importe consentimiento de una fuente no relacionada
- Oculte o represente incorrectamente la identidad del remitente
- Dificulte la exclusión
- Envíe contenido prohibido por el operador o proveedor de mensajería
Frecuencia y Horarios de Envío
Envíe únicamente mensajes que el cliente espere y que sean relevantes y útiles.
Evite mensajes excesivos, repetitivos o innecesarios.
Utilice horarios de envío razonables según la hora local del cliente, los requisitos aplicables sobre horarios restringidos y la naturaleza del mensaje.
Los mensajes operativos urgentes o de emergencia deben limitarse a situaciones legítimas y no deben incluir material promocional no relacionado.
Privacidad e Información Móvil
La Política de Privacidad del negocio debe explicar cómo se recopilan, utilizan, protegen y comparten la información móvil y los registros de consentimiento SMS.
La información de suscripción SMS no debe venderse ni compartirse con terceros no relacionados para sus propios fines promocionales o de marketing.
La información puede compartirse con proveedores de servicios cuando sea necesario para operar el programa de mensajería, entregar mensajes, mantener registros o cumplir con requisitos legales y del operador.
Historial de Consentimiento
Peach Suite Pro mantiene un historial de consentimiento cuando cambian las preferencias de contacto.
El historial puede incluir:
- Estado anterior
- Nuevo estado
- Canal de comunicación
- Fecha y hora
- Fuente del cambio
- Usuario que realizó el cambio
- Motivo o notas administrativas
- Redacción original de la solicitud de suscripción o exclusión, cuando esté disponible
El historial de consentimiento proporciona un registro de auditoría y no debe eliminarse simplemente porque el cliente cambie posteriormente su preferencia.
Recordatorio Importante
La aprobación de 10DLC no crea consentimiento del cliente.
Verifique siempre tanto la autorización actual del negocio para enviar mensajes como la preferencia actual de comunicación del cliente antes de enviar un mensaje de texto.
La aprobación de la campaña, la asignación del número telefónico, el consentimiento del cliente, el contenido del mensaje y el procesamiento de exclusiones deben permanecer válidos.
Esta información se proporciona como orientación operativa general y no constituye asesoramiento legal. Los negocios son responsables de cumplir con todas las leyes federales, estatales y locales aplicables, los requisitos de los operadores, los requisitos de Telnyx, las condiciones de su campaña aprobada y los estándares actuales de la industria.